Nas indústrias alimentícias, o SAC exerce um papel fundamental, sendo o setor responsável pelo atendimento das solicitações e reclamações dos clientes, e pelo repasse ao setor de qualidade, de forma que este possa conduzir ações para tratar as reclamações.
É importante estabelecer uma boa gestão das reclamações, pois isto se relaciona diretamente com a garantia da qualidade e da segurança dos alimentos, além de promover a imagem da empresa, refletindo diretamente nas vendas e na satisfação dos clientes. Continue a leitura e entenda o que você pode fazer para obter uma boa gestão das reclamações do SAC.
Mas afinal, o que é o SAC?
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pode ser tratado como uma medida de proteção ao consumidor, sendo o canal pelo qual o cliente estabelece contato direto com a empresa, tanto para solicitar informações, esclarecer dúvidas e fazer reclamações, quanto para realizar suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, regulamenta a Lei nº 8.078 de 1990 (que dispõe sobre a proteção do consumidor) e define normas que devem ser seguidas para esses serviços de atendimento, tais como:
- as ligações devem ser gratuitas por meio do 0800;
- o serviço deve estar disponível durante 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Recomendações para o SAC em indústrias de alimentos
Com intuito de contribuir com a padronização do serviço, a ABIA (Associação Brasileira da Indústria de Alimentos), elaborou um documento contendo algumas recomendações.
Segundo a ABIA, as indústrias devem manter, no mínimo, de acordo com a sua estrutura, um canal de comunicação com o consumidor através de telefone gratuito e e-mail. Neste ponto, é importante ressaltar que estamos vivenciando uma era digital e, portanto, é de extrema importância manter uma comunicação mais acessível, como, por exemplo, atendimento via WhatsApp e em redes sociais. Além disso, os rótulos dos alimentos devem conter as informações necessárias a respeito dos canais de comunicação com a indústria.
É importante fornecer um treinamento para todos os atendentes do SAC, para que eles entendam a relevância do seu trabalho e, principalmente, para que saibam manter um relacionamento adequado com os clientes (com cordialidade, respeito e sem constrangimentos ou discriminações). O atendimento deve ser eficaz e personalizado e, além disso, o consumidor deve ser informado, em prazo razoável, a respeito do andamento da sua solicitação.
Independentemente do canal de comunicação utilizado, é imprescindível que as respostas fornecidas ao consumidor sejam claras, corretas, objetivas e personalizadas, buscando o completo atendimento da solicitação do consumidor. É importante ressaltar que a linguagem utilizada deve considerar o perfil de cada consumidor e, sempre que necessário, deve ter embasamento técnico-científico.
DICA 1:
Os atendentes do SAC devem ser capacitados para garantir um bom atendimento. Quanto mais informados, treinados e envolvidos estiverem, mais eles estarão capacitados para atender satisfatoriamente às demandas. Afinal, o consumidor espera é uma explicação clara dos motivos que geraram o problema e, principalmente, saber que a empresa fez uso da sua informação para promover uma melhoria em seus resultados e processos. Portanto, é importante que profissionais com maior conhecimento de processo façam os treinamentos necessários, como, por exemplo, sobre os principais problemas relacionados aos produtos, processo produtivo, informações sobre o público alvo, estrutura do Código de Defesa do Consumidor e legislações de alimentos.
DICA 2:
As reclamações devem ser submetidas a uma triagem inicial, de forma que aquelas que envolvam risco de saúde e, ou segurança possam ser priorizadas.
Quais ferramentas da qualidade utilizar?
A gestão das reclamações do SAC pode se tornar mais simples e efetiva com o uso de algumas ferramentas da qualidade.
Afinal, o tratamento das reclamações de clientes deve ser feito com o foco em melhoria contínua de pessoas (por meio dos treinamentos já mencionados) e de processos.
O Diagrama de Ishikawa
Também conhecido como Espinha de Peixe pode ser utilizado para identificar fatores que possam ser causas de um problema e quais os efeitos podem gerar em um produto ou processo.
Os problemas podem ocorrer por falhas no método, na matéria-prima, na mão de obra, nas máquinas utilizadas ou por problemas no meio ambiente, conforme ilustrado na figura abaixo.
5 Porquês
A ferramenta dos 5 porquês consiste em questionar, 5 ou mais vezes, qual o motivo por trás de determinado problema, com o intuito de encontrar sua fonte. Uma vez encontrada a causa raiz, é elaborado um plano de ação para eliminar essa fonte de forma definitiva e, ainda, evitar que ocorram reincidências.
Você pode gostar de ler também: Gestão da qualidade: o que é, como implementar e qual sua importância na indústria de alimentos
Como garantir uma boa gestão do SAC?
Agora você já sabe o que é o SAC e já está ciente das principais recomendações para esse tipo de serviço, certo?
Mas você já pensou em como garantir, a nível de qualidade, que a gestão do SAC ocorra de maneira adequada? Além disso, você sabe quais medidas tomar para resguardar a sua empresa? Vamos lá!
Enquanto profissional do setor de Qualidade em uma indústria de alimentos, você deve estar preparado para tratar todas as reclamações enviadas pelo SAC, evitando que elas ocorram novamente.
Portanto, quando receber uma reclamação, é importante saber fazer a rastreabilidade daquele produto, de modo a identificar todas as informações que podem conduzir à origem do problema:
- o dia e horário da produção;
- quais foram os ingredientes utilizados (bem como seus fornecedores);
- quais equipamentos estavam envolvidos no processo produtivo, entre outros.
Sabe aquela quantidade enorme de registros de documentos e formulários? Pois é, isso também vai ser muito útil para avaliar o que pode estar por trás de uma reclamação. Desta forma, é extremamente importante manter esses registros atualizados e sempre preenchidos.
Após identificar todas as informações relevantes do produto que gerou a reclamação, será muito mais simples encontrar as causas prováveis e, posteriormente, a causa raiz.
Para garantir o registro adequado das reclamações, pode ser interessante elaborar uma planilha com as informações relevantes, bem como a categoria, tipo e detalhamento de cada reclamação. Isso pode facilitar a avaliação mensal e a elaboração de planos de ação.
O quadro a seguir resume algumas dicas para a elaboração dessa planilha.
Aqui temos um ponto muito importante: todos devem estar cientes das reclamações.
Não adianta apenas os gestores terem tal conhecimento, é preciso garantir que os colaboradores do chão de fábrica, ou seja, aqueles que lidam diretamente com o processo, tenham consciência das reclamações e, principalmente, das medidas corretivas a serem tomadas. O trabalho para elaborar um plano de ação efetivo e, assim, evitar reincidências, deve ocorrer com a colaboração de todos.
DICA 3
Pode ser interessante criar um boletim informativo mensal, a ser enviado via e-mail, de forma que todos possam ter conhecimento das ocorrências do mês e também do total de reclamações acumuladas no ano vigente. Também é importante estabelecer uma meta para esses números, afinal, você não quer que a sua empresa trabalhe com um número exagerado de reclamações, não é? Resultados fora da meta definida exigem um plano de ação eficaz!
Existem algumas maneiras de resguardar a sua empresa com relação às reclamações de clientes. Um dica valiosa consiste em armazenar amostras dos produtos durante todo o seu período de vida de prateleira.
Portanto, você pode elaborar um cronograma de coleta de amostras ao longo de toda a produção, seguindo as recomendações a seguir:
- as amostras com os produtos já embalados devem ser estocadas em um local que seja condizente com a forma adequada de armazenamento, o que varia para cada tipo de produto: em temperatura ambiente e ao abrigo da luz, em refrigeração ou congelamento, entre outros;
- para facilitar o acesso à informação, faça também o registro dessas amostras armazenadas, com data, lote, horário da coleta e qualquer outra informação que possa ser útil, de acordo com o processo produtivo.
Assim, em caso de reclamações, você também terá produtos do mesmo lote armazenados em condições adequadas dentro da própria indústria. Isso pode ajudar na identificação do problema e, inclusive, pode indicar se a falha ocorreu devido à produção ou aos meios de distribuição.
Para concluir
As reclamações de clientes podem estar associadas com a presença de materiais estranhos nas embalagens, informações equivocadas ou insuficientes nos rótulos, descaracterização do produto devido à falha no processo, entre outras coisas.
Todas essas questões se relacionam com a gestão da qualidade e segurança dos alimentos. Portanto, é imprescindível que os programas de qualidade estejam bem estruturados.
E nesse contexto, o plano APPCC e os programas de Food Defense e Food Fraud são essenciais para garantir que os problemas não ocorram ou, pelo menos, que sejam minimizados.
Esteja preparado!
Autoria da redatora do Ifope:
Letícia Marinho
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